Durante los primeros 9 meses del año, la Comisión nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), recibió 23 mil 647 quejas por cobranza indebida, de las cuales la Banca Múltiple concentró el 79% del total, seguida de las SOFOMES E.R Y E.N.R, las cuales recibieron el 18%, y el resto se distribuyó entre las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SCAPS), Sofipos, Banca de Desarrollo y Uniones de Crédito.

Por causa de reclamación, la “Gestión de Cobranza sin ser el Cliente Deudor” continúa siendo la principal razón de las quejas al representar el 27% del total, seguida por la “Gestión de Cobranza con Malos Tratos y Ofensas” (12%) y por la “Llamada fuera del Horario Permitido” (11%), el cual no debe ser ni antes de las 7:00 ni después de las 22:00 horas.

Cuatro instituciones bancarias encabezan los reclamos recibidos y son: Banamex (4,208), seguido por Santander (3,539), BBVA Bancomer (3,329) y Banorte (2,163), quienes a su vez concentraron el 56% de las reclamaciones.

Finalmente, las quejas no atendidas en tiempo por las instituciones y que originaron la aplicación de una sanción que va de entre 200 días de salario mínimo ($14,020) y hasta 2000 días de salario mínimo ($140,200), ascendieron a 1,838, de las cuales la banca múltiple concentró el 41%, seguida por las SOFOMES E.N.R con el 27% y las SOFOMES E.R. con el 20%.

En este rubro destacan las siguientes instituciones como las que concentraron el mayor número de quejas no atendidas y por lo mismo, el mayor número de sanciones que se aplicarán.

La CONDUSEF te recuerda que los despachos de cobranza, NO DEBEN:

• Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas;
• Comunicarse fuera del horario de las 7:00 y hasta las 22:00 horas.
• Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como «confidencial», «oculto», «privado» o con cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación, así como utilizar números distintos a los registrados en el REDECO de la Condusef.
• Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda;
• Realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios, con excepción de Deudores solidarios o avales. No será aplicable lo señalando en el presente inciso, tratándose de un primer contacto que tenga por objeto hacer del conocimiento de los Deudores, los datos de identificación y contacto de los Despachos de Cobranza;
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad;
• Establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores;
• Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo;
• Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración con menores de edad o adultos mayores, salvo que en el último supuesto se trate de los Deudores, y
• Realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración, de los créditos, préstamos o financiamientos, en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

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