La banca tradicional ha sido un pilar de estabilidad económica en Latinoamérica, ofreciendo confianza a millones de usuarios a través de sus amplias redes de sucursales. Sin embargo, el auge de las finanzas digitales ha revelado una brecha de agilidad en estas instituciones, que se explica más por la inercia de sus modelos operativos que por la falta de recursos. Históricamente, estas organizaciones han sido grandes compradoras de soluciones informáticas, pero han destinado la mayor parte de su presupuesto a mantener sistemas heredados en lugar de renovar la experiencia del cliente. Según el World Corporate and Investment Banking Report 2026 de Capgemini, el 43% del presupuesto de TI se destina al funcionamiento de estos sistemas, mientras que solo el 29% se invierte en herramientas transformadoras.

Este andamiaje, que alguna vez fue una fortaleza, se ha convertido en un obstáculo, limitando la capacidad de reacción de las instituciones ante la presión de las tecnofinancieras. Estas nuevas empresas, más ágiles y centradas en el cliente, están diseñando servicios que responden a las necesidades del consumidor, lo que obliga a los bancos tradicionales a adaptarse o perder participación de mercado. Un estudio de EY-Parthenon revela que el 56% de los casos de uso de inteligencia artificial en bancos minoristas busca ahorrar tiempo y dinero, mientras que el 43% de las aplicaciones implementadas están orientadas al cliente.

La diferencia clave entre las instituciones tradicionales y sus competidores radica en la arquitectura de sus sistemas y en el tipo de liderazgo que las guía. Las fintechs han tenido éxito gracias a una visión centrada en resolver problemas reales de los consumidores y en crear valor para su ecosistema. En contraste, muchas instituciones tradicionales han operado bajo una lógica transaccional, donde los ingresos dependen de comisiones y penalizaciones, lo que ha alejado a los clientes.

Un liderazgo consciente se enfoca en facilitar la vida del usuario, construir confianza a largo plazo y utilizar la tecnología para ofrecer mayores beneficios. Este enfoque humano en la innovación permite que las instituciones se orienten hacia la empatía, la simplicidad y la transparencia, convirtiendo sus plataformas en canales de servicio al público.

Ejemplos de esta transformación se pueden observar en empresas como Nubank, Mercado Pago y Revolut. Nubank, el mayor banco digital de Latinoamérica, anunció su expansión a Estados Unidos con servicios que incluyen cuentas remuneradas y transferencias internacionales sin comisiones. Mercado Pago, por su parte, ha cambiado la lógica de financiamiento para micro, pequeñas y medianas empresas, ofreciendo capital basado en las ventas reales de los comercios en su plataforma. Estos casos demuestran que anteponer al consumidor puede ser una palanca de crecimiento y que la innovación en el sector financiero es tanto tecnológica como social.